内      容

オリエンテーション（研修の目的、研修中のお願い）

１．顧客満足を高める電話応対

（１）良い企業イメージをつくる電話応対とは？

（２）電話の特徴を理解する

（３）ビジネス電話のマナー

２．ゲーム形式によるコミュニケーショントレーニング

3．わかりやすく信頼される音声

（１）電話応対は声で演技する

（２）「よい声」をつくる３つの要素

（３）ボイストレーニング

（４）「笑声」をつくる

4．コミュニケーションをスムーズにする言葉づかい

（１）敬語の基本

（２）間違って使われている言葉

（３）安心・信頼を得るための言葉

５．電話応対の基本

（１）基本用語を使いこなす

（２）受け方・取り次ぎ方の基本

（３）かけ方の基本

６．ケース別電話応対ロールプレイング

７．まとめ