内      容

１．オリエンテーション（研修の目的、研修中のお願い）

２．他者（お客さま）とのコミュニケーションを知る

３．クレーム電話とは

（１）クレームの背景と傾向

（２）クレーム応対の４つの基本手順

（３）電話特有の難しさとは

４．電話応対は声で表現する

（１）声のトーン、ボリューム、自分の癖を知る

（２）ボイストレーニング

５．クレーム応対に必要な話し方＆聴き方

（１）基本の敬語と言葉づかい

（２）安心・信頼を得る言葉

（３）傾聴力を強化しよう

（４）オープン質問とクロース質問を使いこなそう

（５）お客さまの気持ちを逆なでする言葉

６．実践ケーススタディ

７．まとめ