内　容

１．オリエンテーション（研修の目的、研修中のお願い）

２．自己を知る

（１）自己紹介

（２）自己分析（心のクセを知る）

３．ＣＳを考える

（１）ＣＳとは

（２）ＣＳ推進のポイント

４．クレームとは

（１）近年のクレームの傾向と特徴

（２）クレーム応対が上手に出来ない３つの理由

５．なぜ、クレームが発生するのか

６．クレーム応対の基本的手順

（１）当事者意識を持つ

（２）お客さまの心情を理解し、お詫びする（「聴く」ポイント）

（３）解決すべき問題、ご要望を確認する（「訊く」ポイント）

（４）解決策を提示する（「伝える」ポイントと順番）

７．クレーム応対の身だしなみ、表情、マナー

（１）第一印象

（２）身だしなみと姿勢

（３）言葉づかい

（４）音声と話し方

８．事例研究

（１）事例のグループ討議

（２）ロールプレイ

９．職場で実行する３つの取り組み

（１）情報の記録と共有化

（２）対策ミーティングの実施

（３）対策のマニュアル化

10．まとめ