内　容

１．オリエンテーション（研修の目的、研修中のお願い）

２．ユニバーサルサービスについて（総論）

（１）ＵＤ、ＵＳの考え方

（２）少子高齢化、マーケットの変化

（３）店舗運営に活かすユニバーサルサービスの考え方

（４）ＵＳ展開のメリット、バリアフリーとの違い

（５）ハードを補完するユニバーサルサービスのあり方

３．高齢者疑似体験

　　高齢者疑似体験を通じてお客さまの状況を実感する

４．高齢のお客さまへの応対について

（１）体験後の率直な気づきを共有

（２）高齢者が実際に店舗・施設で困っていること（高齢者への応対のポイント）

（３）認知症について（概要説明）、認知症の特徴

（４）認知症応対の原則

５．耳が聞こえにくいお客さまについて

（１）耳の不自由な方の概要と特徴

（２）様々なコミュニケーションの方法（筆談、口話、読話、手話挨拶）

６．車いす応対

（１）肢体不自由者の生活、困りごと、車いす応対のポイントを整理、概要説明

（２）目の不自由な方の生活状況、見え方の特徴、ご案内の方法やポイントを解説

７．意見交換【ワーク】

（１）グループワーク（各体験内容に関する気づきの共有）

（２）各現場で実践できるユニバーサルサービスを考える

８．まとめ

内　容

１．オリエンテーション（研修の目的、研修中のお願い）

２．ユニバーサルサービスとは）

（１）ユニバーサルサービスの意味（ミスターアベレージ）と背景

（２）ユニバーサルデザインとは

（３）ユニバーサルサービスとは

３．人間の心理について

（１）人間の基本心理

（２）私たちが接する人の立場

（３）立場による心理の違い

（４）ＯＫ・ＯＫの人間関係

４．ガイドヘルプとブラインド体験で視覚障がい者の不便を体感

（１）体験

（２）振り返り

（３）まとめ

５．車椅子体験で不便を体感

（１）体験

（２）振り返り

（３）まとめ

６．外国の方、聴覚障がい者をイメージしてジェスチャーに挑戦

（１）ボディランゲージについて

（２）グループでジェスチャーコンテスト

７．介助犬について知る（ＤＶＤ）

８．まとめ

（１）質疑応答

（２）自己目標の宣言

（３）まとめ